BEST PRACTICE

Künstliche Intelligenz für die moderne Kundenkommunikation

Mit intelligenten Softwarelösungen auf der Basis Künstlicher Intelligenz begleitet Insiders Technologies weltweit Unternehmen bei der Digitalen Transformation

Die intelligenten Lösungen der Insiders Technologies GmbH ermöglichen den Unternehmen neue Formen der Kundenkommunikation. Foto: Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kaiserslautern / A. Sell


Die intelligenten Lösungen der Insiders Technologies GmbH ermöglichen den Unternehmen neue Formen der Kundenkommunikation. Foto: Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kaiserslautern / A. Sell

Werner Weiss, Geschäftsführer des Softwareunternehmens Insiders Technologies. Foto: Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kaiserslautern / A. Sell

Werner Weiss, Geschäftsführer des Softwareunternehmens Insiders Technologies. Foto: Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kaiserslautern / A. Sell

Vom Spin-Off zum Global Player

Als Spin-Off des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) beschäftigt sich Insiders Technologies schon seit 1998 mit KI-Technologien für Softwareprodukte. Heute ist das Unternehmen längst auf dem Weg zum Global Player. In dem technologischen Produkthaus steht das intelligente Input Management und die moderne Kundenkommunikation von Unternehmen im Fokus.

„Wir setzen Künstliche Intelligenz ein, um Innovationen auf den Weg zu bringen und Produkte intelligenter zu machen. In unserem Fall ist das Produkt die Kundenkommunikation. Ca. 3.000 Unternehmen setzen bereits unsere Softwarelösungen ein und 10 Millionen Bundesbürger nutzen Apps, die von uns entwickelt wurden – wenn auch unbewusst, weil wir nicht den Endkunden bedienen“, so Werner Weiss, Geschäftsführer der Insiders Technologies GmbH.

Automatisierte Kundenkommunikation über Chatbots und Apps

Der Austausch geschäftsrelevanter Informationen mit Kunden gehört zum Arbeitsalltag jedes Unternehmens. Früher war die Kommunikation jedoch sehr zeitaufwendig und unhandlich: Der Kunde schickte auf dem Postweg einen Brief an ein Unternehmen, z.B. seine Versicherung. Dann wurde der Brief erst einmal zum richtigen Sachbearbeiter weitergeleitet, der wiederum schriftlich antworten musste.

„Mit moderner Kommunikation hat das natürlich nichts zu tun. Wir haben intelligente Softwareprodukte, wie Chatbots entwickelt, um genau diese Kundenkommunikation zu automatisieren und zu optimieren“, fügt Weiss hinzu.

Als Chatbot bezeichnet man ein KI-basiertes Dialogsystem, das auf textuelle oder auditive Anfragen automatisch reagiert und in Interaktion mit dem Kunden tritt. Der Chatbot erkennt anhand von erlernten Regeln bzw. Routinen, was sein Dialogpartner möchte und wählt aus einem Antwortkatalog die passende Nachricht aus.

„Jeder kennt sicher die unangenehme Situation, viel Zeit in der Warteschleife eines Callcenters zu verbringen, um eine Angelegenheit zu regeln. Die Daumenregel besagt, dass nur für 20 Prozent aller Anfragen eine individuelle Antwort notwendig ist, nämlich dann, wenn es sich um einen komplexen Fall handelt. Die restlichen 80 Prozent der Anfragen können mit einer Standardantwort erledigt werden. Ein von uns entwickelter Chatbot kann diese 80 Prozent an immer wiederkehrenden Anfragen automatisiert beantworten und wenn nicht, wird das Gespräch an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet“, erläutert Weiss.

Ein Beispiel für eine klassische Kommunikationskette, die Insiders Technologies für ihre Kunden automatisiert hat, ist die Schadensmeldung bei einer Versicherung.

Mit dem Chatbot von Insiders Technologies wird die Kundenkommunikation von Unternehmen automatisiert. Foto: Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kaiserslautern / A. Sell
Mit dem Chatbot von Insiders Technologies wird die Kundenkommunikation von Unternehmen automatisiert. Foto: Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kaiserslautern / A. Sell

Mit dem Chatbot von Insiders Technologies wird die Kundenkommunikation von Unternehmen automatisiert. Foto: Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kaiserslautern / A. Sell

Aber Insiders Technologies entwickelt nicht nur Chatbots, sondern auch andere Apps und Programme, die zur Optimierung von Unternehmensprozessen beitragen. Ein Beispiel hierfür ist die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern. Die App von Insiders Technologies dient als mobiles Informations- und Kommunikationstool, mit dem die Mitarbeiter eines Unternehmens mit ihrem Smartphone einfach und bequem Reisekostenbelege oder Krankmeldungen einreichen sowie ihre Bankverbindung oder Adresse ändern können.

Mobile Apps für eine moderne Kundenkommunikation. Foto: Insiders Technologies GmbH


Mobile Apps für eine moderne Kundenkommunikation. Foto: Insiders Technologies GmbH


Cloud-Services für den Mittelstand

Auch kleine und mittlere Unternehmen nutzen bereits die intelligenten Softwareprodukte von Insiders Technologies. Häufig handelt es sich dabei um Standardlösungen, um der finanziellen Machbarkeit im Mittelstand gerecht zu werden. Zudem spielt auch die IT-Expertise innerhalb von mittelständischen Unternehmen eine Rolle bei dem Einsatz von KI-basierten Programmen.

Der Geschäftsführer ist sich daher sicher, dass in Zukunft vor allem im Mittelstand Cloud-Services von hoher Relevanz sein werden: „Die Kunden werden zukünftig nicht mehr die Software an sich kaufen, weil dafür IT-Know-How notwendig ist und auch administrativer Aufwand entsteht – die Systeme müssen u.a. installiert und geupdatet werden. Stattdessen werden Cloud-Services einen Wandel der Prozesse auslösen und den Mittelstand revolutionieren. Die Unternehmen werden gewünschte Funktionalitäten von Lösungen einfach als Cloud-Services einkaufen und können somit leichter auf Spitzentechnologien zugreifen.“

Alle Produkte von Insiders Technologies können ganz einfach auch in der Cloud genutzt werden. Foto: Insiders Technologies GmbH

Alle Produkte von Insiders Technologies können ganz einfach auch in der Cloud genutzt werden. Foto: Insiders Technologies GmbH

„Enjoy Digital“ – Der Digitale Wandel als Chance

„Durch den Wandel in der Gesellschaft werden sich auch die Unternehmen verändern müssen. Doch sie sollen keine Angst vor den Veränderungen haben, sondern sie als Chance begreifen. Die digitale Transformation bietet ihnen viele Möglichkeiten. Und wir von Insiders Technologies unterstützen die Unternehmen genau dabei“, so Weiss.

Der Unternehmer betont, dass es für eine erfolgreiche digitale Transformation vor allem auf zwei Aspekte ankommt: digitale Prozesse und digitale Geschäftsmodelle. „Häufig versuchen Unternehmen zuerst ihre Prozesse zu digitalisieren, allerdings ist es für die Zukunftsfähigkeit besonders wichtig, das Geschäftsmodell zu überdenken. Wenn man das Beispiel eines CD-Herstellers betrachtet, kann dieser seine Prozesse optimal digitalisieren und dennoch werden CDs durch Anbieter abgelöst, die online Musik anbieten – und entsprechend ein digitales Geschäftsmodell vorweisen“, ergänzt er.

Insiders Technologies geht als gutes Beispiel voran. „Enjoy Digital!“ lautet nicht nur der Titel des Buches, das Werner Weiss zusammen mit Prof. Dr. Gordon Müller-Seitz von der TU Kaiserslautern geschrieben hat, sondern dieser Slogan ist auch zum Leitbild des Unternehmens geworden.

Agile Entwicklungsmethoden und flexible Raumkonzepte fördern inspirierenden Austausch und zukunftsorientierte Lösungen. Foto: Insiders Technologies GmbH

Agile Entwicklungsmethoden und flexible Raumkonzepte fördern inspirierenden Austausch und zukunftsorientierte Lösungen. Foto: Insiders Technologies GmbH

Innovative Unternehmenskultur

Innovationen entstehen im Team. Insiders Technologies pflegt eine unternehmensweite Innovationskultur. Agile Entwicklungsmethoden wie Scrum und Pairing, aber auch das von der Stanford University stammende Design Thinking, schaffen ein produktives Innovationsklima. Ergänzt wird dies durch ein offenes Raumkonzept, in dem die Mitarbeiter von Kunst und Pflanzen inspiriert werden. So entsteht technologischer Fortschritt in kreativen Prozessen auf der Basis neuester Forschung.


Über das Unternehmen: Insiders Technologies GmbH

Unternehmenssitz: Kaiserslautern
Mitarbeiter: 170
Gegründet: 1998

Insiders Technologies wurde vor rund 20 Jahren als Spin-Off des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) gegründet. Als vielfach ausgezeichnetes Produkthaus ist Insiders Technologies am High-Tech-Standort Kaiserslautern und in der Startup-Hochburg Berlin zu Hause und längst zum Technologieführer für die Digitalisierung von Geschäftsprozessen geworden. Modernste Methoden der Künstlichen Intelligenz begründen den Erfolg der effizienten Produkte. Die intelligenten Lösungen ermöglichen neue, innovative Formen der Kundenkommunikation und der Verarbeitung des gesamten Dokumenteneingangs eines Unternehmens.
www.insiders-technologies.de

Autorin: Fabienne Bosle